70+ примеров вопросов для отзывов клиентов, которые помогут улучшить бизнес

Если бы кто-нибудь вёл статистику упоминаемости в прессе и блогах различных PR-материалов, то бесспорным лидером рейтинга, конечно, стал бы пресс-релиз — именно ему посвящены километры текстов, заметок, одни из которых утверждают, что пресс-релиз мёртв, а вторые — учат его правильно читать.

Лист вопросов и ответов

Лист вопросов и ответов

Продолжая рассказ о фактологических текстах, нельзя не поговорить о таком виде пиар-текстов, как лист вопросов и ответов.

Для его составления мы выписываем все самые часто встречающиеся нам вопросы о компании и к нашим спикерам и даем на них недлинные, но исчерпывающие ответы.

Задача простая – профилактировать задавание подобных вопросов во время интервью и на пресс-конференции. Потому что спикеры на них уже много раз отвечали. Потому что подготовленная аудитория уже много раз слышала эти ответы. Потому что на пресс-конференции надо задавать вопросы по существу информационного повода, а не о том, «почему ваша компания так называется» или «в каком году вы начали свой бизнес», и т. д.

Таким образом, это некая увертюра к общению журналиста с вашим спикером. Мы даем возможность журналисту не попасть в дурацкую ситуацию при выяснении общеизвестных фактов и избавляем его от необходимости искать эту информацию самостоятельно. И ограждаем спикера от необходимости по 100 раз рассказывать очевидные вещи.

Так же как и в предыдущем случае, лист вопросов и ответов – это не связный текст, а набор фрагментов. Можно пытаться выстроить вопросы в некую логическую цепочку, можно просто дать непоследовательный набор. На ваше усмотрение.

Мне больше нравится, когда этот несвязный текст все-таки образует некое подобие рассказа. Я рекомендую делать подзаголовки, разбивая вопросы на тематические группы. Так легче работать с этим документом и больше шансов, что журналист по свойственной ему невнимательности не пропустит какого-то вопроса и не будет пытаться его снова задавать.

Сами вопросы выделяем жирным, чтобы журналисту было легче ориентироваться в тексте.

Вопросов не должно быть много: 10–12 самых распространенных вполне достаточно.

По форме это может напоминать интервью, но готовится не для публикации, а для справки.

Примерный список вопросов, которые могут входить в лист вопросов и ответов:

• «Как вы пришли в этот бизнес?»;

• «В каком году и при каких обстоятельствах вы основали компанию?»;

• «Почему ваша компания так называется?»;

• «В чем ваше основное конкурентное преимущество?»;

• «Вы действительно производите все свои товары из отечественного сырья?»;

• «Какие общественные и благотворительные проекты поддерживает ваша компания?»;

• «Какие новые продукты вы собираетесь вывести на рынок в следующем году?»;

• «Как вы боретесь с засильем дешевых китайских товаров в вашей отрасли?».

И так далее в том же духе.

Бэкграундер

Бэкграундер (или информационное письмо) — это информационный материал, сообщающий краткие сведения об организации. Чем занимается, сколько лет находится на рынке, какие продукты производит, какие услуги оказывает и какую долю рынка занимает. В компаниях, существующих уже много лет, можно встретить и краткую историю создания и развития компании. Обычно бэкграундер пишется один раз и надолго, но профессионалы рекомендуют обновлять бэкграундер хотя бы раз в 6-12 месяцев — возможно, за этот период изменилась доля рынка или появились новые флагманские продукты.

Бэкграундер, конечно, не является самостоятельным материалом и, как правило, существует на всякий случай — если кому-то надо быстро дать понять, чем занимается компания,  выйти в первый раз на контакт с журналистом в новой для компании стране или сделать раздаточный материал для журналистов на крупной пресс-конференции с участием нескольких спикеров.

Как правило, бэкграундером пользуются в нашей стране только крупные компании, но на наш субъективный взгляд, именно новому (и небольшому) бизнесу такой документ окажет гораздо более ценную услугу.

if(!is_preview()) { ?>

} ?>

Чтобы улучшить обслуживание клиентов

Обслуживание клиентов может сделать ваш бизнес успешным или сломать его . Правильные вопросы обратной связи с клиентами могут помочь вам улучшить обслуживание клиентов и сделать их впечатляющими. 

  1. Вас встретили по-дружески?
  2. Наши менеджеры ответили на ваши вопросы?
  3. Нашли ли вы наш персонал проницательным и вежливым?
  4. Вас обслужили вовремя?
  5. Как мы можем сделать ваш опыт еще лучше?

💡 Структура опроса

Приглашение

В нескольких вводных предложениях объясните респонденту, в чем состоит цель исследования и почему ему стоит потратить время на опрос. Дайте краткую инструкцию по заполнению, если она нужна — четко сформулируйте правила, чтобы их можно было понять с первого раза.

Порядок вопросов

При составлении вопросов выстраивайте их в порядке от простых к сложным, чтобы респондент с большей вероятностью прошел опрос до конца.

Благодарность

В заключении не забудьте поблагодарить за участие в исследовании.

Решать задачи

Иногда покупатель уходит, потому, что он просто ищет чего-то другого. Иногда они расстраиваются или плохо обращаются. Правильные вопросы обратной связи с клиентами помогут вам понять разницу.

  1. Наш продукт / услуга вам больше не полезны?
  2. Вы ушли из-за цены на наш продукт / услугу?
  3. Вы решили проверить конкурента?
  4. Что бы вы хотели изменить?
  5. Что бы вы сказали о своем опыте?

Чтобы продемонстрировать свои сильные стороны

Очень важно задавать довольным клиентам правильные вопросы для получения обратной связи. Это шанс показать, что вы делаете свое дело потрясающе. Используйте эти вопросы для создания обзора или видеоролика с отзывами.

  1. Как наш продукт / услуга повлияла на вас / ваш бизнес / ваш образ жизни?
  2. Что вам больше всего нравится в нашем продукте / услуге?
  3. Что бы вы сказали о нас своим друзьям или коллегам?
  4. Превзошла ли какая-либо часть нашего бизнеса ваши ожидания?
  5. Как бы вы оценили свой опыт? (из 5 или 10)

Используйте эти приемы в вашем маркетинге сайта, узнайте как: Репутационный маркетинг VS управление репутацией помогут формированию имиджа вашего бренда

Вопросы

Сделайте вопросы понятными для пользователя

Формулируйте мысли однозначно, без скрытых смыслов и сложных оборотов. Придерживайтесь правила: один вопрос — одна тема.

Плохо

Согласны ли вы с тем, что в наших ресторанах быстро обслуживают и хорошо готовят?

Хорошо

Нравится ли вам обслуживание в наших ресторанах?

Довольны ли вы качеством еды и напитков?

Не используйте сложную терминологию, требующую от пользователя специальных знаний.

Плохо

Вы пользуетесь хинтами, чтобы разобраться с функциями кнопок?

Хорошо

У каждой кнопки есть всплывающая подсказка — нужно навести на кнопку указатель мыши и чуть-чуть подождать. Вы видели такие подсказки?

Следуйте логике в построении вопросов

Вопросы должны быть осмысленными. Если респондент уже сообщил, что не пользуется сервисом — не стоит спрашивать о частоте использования. Чтобы избежать логических ошибок, настройте условия показа вопросов.

Задавайте вопросы объективно

Вопросы не должны содержать качественных оценок и подталкивать пользователя к определенному суждению. Не давите на респондента в явном или даже скрытом виде — дайте возможность поделиться собственными впечатлениями.

Плохо

Что вы думаете о приветливых менеджерах по работе с клиентами нашей компании?

Хотели бы вы получить приложение, которое за год научит вас французскому языку?

Хорошо

Как быстро вы получили ответ на запрос от менеджера по работе с клиентами нашей компании?

Нужно ли вам приложение, помогающее учить французский?

Пишите живым языком

Избегайте формализма и канцелярского стиля. Живой естественный язык в опросе дает пользователю понять, что его ответ вам действительно интересен.

Плохо

Какова наиболее частая цель посещения вами нашего сайта?

Хорошо

Зачем вы обычно заходите на наш сайт?

Чтобы понять своих клиентов

Когда дело доходит до рекламы и маркетинга, вы должны знать, кто ваши клиенты, на что они обращают внимание и на что реагируют. Зная это, вы можете доставить соответствующие сообщения, которые им действительно понравятся.

  1. Ваше имя / возраст / пол / должность?
  2. Вы читаете бумажные книги, журналы и газеты или читаете в Интернете?
  3. Что вы используете больше; телевизор, смартфон или ноутбук?
  4. Что вы предпочитаете; быстро и удобно или подробно и индивидуально?
  5. Используете ли вы бесплатные пробные версии / купоны / предложения?

Q&A

Лист вопросов и ответов, или Q&A — это краткий список часто задаваемых (или возможных) вопросов с краткими ответами на них. Такой документ часто позволяет по-человечески объяснить будущему пользователю детали работы новой технологии, не скатываясь в сухой канцелярский язык и предвосхитить слишком уж очевидные вопросы (например, на пресс-конференции или пресс-подходе).

Журналисту этот документ поможет написать более точный и близкий пользователю обзорный материал, не тратя лишнее время на выяснение подробностей.

Чтобы улучшить свой сайт

Если у вашей компании нет работающего веб-сайта, вам не хватает миллионов клиентов, которые ищут вас в Интернете каждый день. Если у вас есть веб-сайт, но вы не знаете, почему он не работает, ответы на вопросы клиентов могут помочь вам в этом.

  1. Вы посещали наш веб-сайт?
  2. Было ли легко его найти?
  3. Что вы искали на сайте? Ты нашел это?
  4. Легко ли было пользоваться сайтом?
  5. Что бы вы в нем изменили?

Чтобы понять опыт покупки

Если кто-то уже решил купить, сделайте этот опыт как можно проще – это лучший способ завершить продажу. Недостатки в этом процессе могут отпугнуть клиентов, в первую очередь, разрушив все ваши усилия по завоеванию их интереса. Вопросы обратной связи с клиентами, которые проливают свет на проблемы на этом этапе, чрезвычайно полезны.

  1. Насколько легко или сложно было совершить покупку?
  2. Вы получили заказ вовремя?
  3. Что бы вы улучшили в процессе оформления заказа?
  4. Вам пришлось долго искать нужный товар?
  5. Смогли ли вы найти то, что искали?

Новые креативные идеи в нашей новой  публикации: Шаблоны отзывов | Отзывы для бизнеса или как привлечь внимание клиентов

Для оценки сотрудников или стратегий обучения

Если ваш бизнес сильно ориентирован на индивидуальные продажи и обслуживание, вопрос о конкретном сотруднике может иметь большое значение. Применяете эти вопросы для оценки производительности сотрудников или как инструмент для поощрения высокой производительности, но не наказания за низкую производительность. Вы также можете использовать это как способ оценки стратегий обучения или новой политики.

  1. Сотрудник помог вам сегодня? Кто они?
  2. Как бы вы оценили свой опыт общения с этим человеком?
  3. Смогли ли они ответить на ваши вопросы или опасения?
  4. Хотели бы вы снова поработать с этим человеком?
  5. В целом, проделал ли этот человек выдающуюся работу?

Сделайте свой опрос кратким

Заполнение анкеты с обратной связью может быть большим требованием для занятых клиентов, поэтому постарайтесь сделать это как можно короче. Вы, вероятно, не сможете задать все вопросы, которые хотели бы, поэтому сделайте приоритетной информацию, которая является наиболее полезной для вас.

Выберите правильный формат

Существует два основных формата опросов клиентов: длинные опросы с несколькими вопросами и очень короткие опросы на странице.

Опросы на странице обычно состоят из одного или двух вопросов и идеально подходят для сбора информации о конкретной странице или процессе. Поскольку они почти не занимают времени, отклик обычно высок.

Более длинные опросы помогут вам собрать более подробную информацию, но чем больше вопросов вы зададите, тем меньше ответов вы, вероятно, получите. Как правило, задавайте как можно меньше вопросов, чтобы получить необходимую информацию.

Рейтинг
( 1 оценка, среднее 5 из 5 )
Загрузка ...